Cette étude a révélé que quatre Leaders de l’expérience sur cinq obtiennent de meilleurs résultats en matière d’acquisition de clients, d’expérience client et de valeur à vie, avec pour résultat un chiffre d’affaires et un retour sur investissement plus élevés. Alors qu’est-ce qui confère à ce groupe expérimenté un avantage sur le reste du marché,qui inclut à la fois les Intermédiaires en évolution et les Retardataires en progression ?
Les Leaders de l’expérience ne pratiquent pas seulement la personnalisation, mais également une « personnalisation à l’échelle », stratégie qui vise à offrir en permanence de la valeur à tous leurs clients et des avantages à leur entreprise par l’exploitation des données afin de créer des expériences connectées et contextuellement pertinentes pour chaque client dans toutes les interactions et sur tous les canaux. Pour mettre en œuvre cette stratégie, les Leaders de l’expérience s’organisent entre équipes et services pour maintenir le client au centre de la stratégie. Pour ce faire, ils maîtrisent des capacités avancées en matière de données et d’insights, de chaîne d’approvisionnement en contenu et d’assemblage modulaire, et d’orchestration de parcours omnicanaux.
